Zou UPC zijn klanten kennen? Nee, dat geloof ik niet. Als je nu nog een klant met een oude mediabox bent dan behoor je toch tot de marginale tv-consumenten? Of hoef je geen HD-televisie of is van beide sprake. Stuur je een klant met zo’n minimaal profiel een brief die begint met de blijmoedige veronderstelling dat jij als klant het beste van het beste wilt? Dan is de toon gezet voor een triomfantelijke reactie: we hebben al het beste van het beste, geachte UPC. Rare brief dus.
Als wij televisie kijken, dan is dat hooguit af en toe naar een van de publieke zenders, op zaterdag naar Canvas voor de detectives en op zondag naar WDR voor ‘Wunderschön’. Daarmee zijn wij dik tevreden. Ook door het gemak van programma’s opnemen die we dreigen te missen. Voor ons is het echt niet nodig om uw diensten te verbeteren. Voor ons is stoppen met de mediabox zonder HD-kwaliteit zelfs helemaal geen verbetering. Ook al krijgen we de HD-mediabox gratis in bruikleen. Sterker nog, al zou u geld toegeven, beste UPC, dan doet u ons helemaal geen plezier met zo’n ding.
Begrijpelijke gebruiksaanwijzingen
In tegendeel. Door deze gedwongen verandering voorzien wij weer een heleboel gehannes en geruzie bij het installeren van de mediabox. We moeten hem van u meteen gebruiksklaar maken, maar ik weet nu al dat het vooruitzicht van al die ongemakken alleen maar stimuleert om het moment uit te stellen. Stom? Natuurlijk, maar dat werkt u zelf in de hand.
We hebben helaas moeten ervaren dat het schrijven van begrijpelijke gebruiksaanwijzingen niet de sterkste eigenschap van UPC is. (Overtuigende brieven schrijven trouwens ook niet.) Als je ten einde raad belt voor hulp dan krijg je als eerste het advies om de stekker er twintig seconden uit te trekken. Welke van al die stekkers? Door de ergernis van het gezoek, vergeten we meestal te tellen.
Wij willen niet versteld staan
Hopelijk begint u te begrijpen dat de HD-mediabox voor ons absoluut geen moment is om te kijken naar een pakket met meer mogelijkheden. Wij willen helemaal niet versteld staan van wat er allemaal kan bij UPC. We staan wel versteld van wat UPC doet, veronderstelt en beweert. Dat u dat bedenkt, dat zal uw vak wel zijn, maar dat u het allemaal ook nog opschrijft in een brief die voor ons een onheilsboodschap bevat, bewijst dat u uw klanten niet kent. Ik zou bijna zeggen: dat bepaalde klanten u misschien wel onverschillig laten. Anders zou u wel een heel andere brief hebben geschreven.
Met de vriendelijke groeten voor Hans Blom.