Het misverstand

Zelfs degelijke informatie leidt niet altijd tot het gewenste doel: het creëren van begrip, medewerking, bevestiging, loyaliteit. Kan zelfs een tegengesteld effect hebben. Communicatie in tijden van corona levert daarvan frappante voorbeelden. Die maken vooral duidelijk dat de gemoedstoestand van de ontvanger een niet te onderschatten en ook niet te peilen invloed heeft op de interpretatie van de informatie.
Neem de mededeling dat tachtig procent van de patiënten op de intensive care overgewicht heeft. De publieke opinie nam dit weetje prompt over met een eigen lading: afvallen helpt om corona te voorkomen. Alle sprankjes hoop benutten om jezelf gerust te stellen en je het gevoel te geven – meestal een illusie – dat je zelf de regie hebt over een noodlottige ontwikkeling. Nu moesten specialisten in stelling worden gebracht om die conclusie te ontzenuwen en vooral om mensen te waarschuwen voor de risico’s van een crash dieet.
Het misverstand is een virus met een onverwoestbaar leven. Weet ik uit ervaring.
Lang geleden interviewden we een uitvoerder met een muzikaal gezin. Met zijn vrouw en kinderen vormde hij een orkestje. Mooi verhaal voor het personeelsblad. Het hele gezin op de foto met muziekinstrumenten in optocht op de dijk voor het werk. Wat hij niet had gezegd bij het maken van de afspraak was dat hij op het punt stond zijn ontslag te nemen. Daar was enige onenigheid aan vooraf gegaan, waarvan collega’s op de hoogte waren. Daarna kregen we bij het maken van afspraken met uitvoerders jarenlang regelmatig te horen: ‘Je denkt toch niet dat ik me door jullie laat interviewen? Ik kijk wel mooi uit. Ik wil m’n baan nog wel een tijdje houden’. Een misverstand door de feiten ten nadele van de werkgever te interpreteren.
Uitleggen had in dit geval geen effect. De tijd moet voor slijtage zorgen, maar die gunt het coronavirus ons niet.

‘Wat de boer niet kent…’
Misverstanden voorkomen, lukt je nooit. Ook al doe je nog zo je best om voor een communicatiestrategie zoveel mogelijk negatieve reacties en misverstanden te inventariseren. Ik herinner me de introductie van een nieuw foodproduct dat het bureau waar ik ooit werkte communicatief moest begeleiden. Met een heel team waren de afbreukrisico’s in kaart gebracht en meegenomen in alle informatie. Ook allergie. Maar geen filiaalmanager van een supermarkt met een slecht humeur die bot reageerde toen een klant verhaal kwam halen voor een heftige allergische reactie. De manager getuigde van weinig begrip voor de klant en van nog minder vertrouwen in het product: ’Wat de boer niet kent, kun je maar beter niet vreten.’ (Volgens zeggen van de klant.) Eén telefoontje in een stille tijd naar de redactie van een regionale krant was genoeg voor een stevige negatieve pers en een ontevreden klant van het bureau. Gelukkig waren er toen nog geen social media.