Bedrijven vergeten vaak dat ondernemers waar moeten maken wat ze in hun promotie beloven en verzekeren. Ik kan daarover meepraten. Aan het einde van de middag krijg ik een telefoontje van de garage waar ik al heel lang een tevreden klant ben. Dit keer hoor ik niet de vertrouwde stem van de werkplaatsreceptionist, maar van een verkoper. In ieder geval iemand die klinkt alsof de wereld een plek vol geluk is.
Zijn boodschap: u hebt ooit een goede keuze gedaan, want er is veel vraag naar het type auto waarin u rijdt.
‘En waarin ik nog heel lang hoop te rijden.’
‘Dat zal u zeker lukken.’
‘Dus als u mij een nieuwe auto probeert te verkopen dan kunnen we het gesprek beëindigen.’
‘Nee, dat is niet mijn bedoeling. Het leek ons alleen nuttig om u te laten weten wat uw huidige auto waard is. Daarom wil ik u uitnodigen om een keer langs te komen voor een gratis taxatie Zonder verplichtingen uiteraard.’
‘Daar ben ik helemaal niet benieuwd naar.’
‘Mag ik vragen waarom niet?’
‘Ja, hoor, dat mag. Dat zei ik toch: ik ben helemaal niet geïnteresseerd in een nieuwe auto.’
‘U gaat ervan uit dat dit uw laatste auto is?’
‘Ja, zo zou je het ook kunnen zeggen’
‘Weet u, meneer De Jong, toen mijn vriendin het uitmaakte, dacht ik: dit is mijn laatste vriendin. En weet u wat? Ik heb toch weer een nieuwe vriendin.’
‘Dankzij de inruilwaarde van uw vertrokken vriendin?’
‘Hahahaha’, nee….’
Verbinding maar verbroken.
Daar doen we de update niet van
Ik miste bijna een afspraak, omdat de routeplanner in de auto niet actueel bleek te zijn. De garage gebeld voor een update. Ik beantwoordde de vraag naar het type.
‘O, maar daar doen we de update niet van.’
‘Hè? Ik heb het over iets in een auto die ik bij jullie heb gekocht?!’
‘Ja, dat klopt.’
‘Is het dan niet logisch dat je een klant helpt die een probleem heeft met een onderdeel dat jullie hebben geleverd?’
‘Ja, maar we kunnen het niet. Daarom doen we niet.’
‘Nee, u wil het niet.’
Dat is een ervaring met een dealerorganisatie die als moto heeft; beweegt mensen. In de verkeerde richting dus. En die op Google pronkt met al uw mobiliteitsoplossingen.
Is de essentie van communicatie niet dat je beloftes waarmaakt?