Ik merk dat social media een steeds belangrijker middel worden voor klantcontacten en service. Of mijn ervaringen representatief zijn, laat ik maar even in het midden. Ik heb het in ieder geval als een effectieve aanpak ervaren. Een probleem met een levering van apparatuur loste het webcareteam van KPN snel op via de privémail. De collega’s van Post waren er ook meteen bij toen ik me op twitter afvroeg waarom ik een navordering kreeg voor niet-betaalde portokosten op een port-betaald-envelop. Bij de Staatsloterij trof ik onlangs een lolbroek, maar die zou het webcareteam ook wel eens achter de hand kunnen houden voor speciale mailtjes.
Ik verbaasde me over een reclame van het staatsgokbedrijf. Na controle van de loten bleken we drie euro te hebben gewonnen. En de aansporing van de Staatsloterij om dat met vrienden te vieren. Zoveel karigheid kon ik mijn vrienden toch niet aan doen?
Ik kreeg prompt de reactie dat het wel degelijk kon:
“Je kunt met 2 vrienden een ontbijtje bij de Hema doen, Jaap.”
“Bij de Hema in Krommenie kan dat alleen als je brood meeneemt.”
“Ah je gaat voor de picknick! Ook leuk! ~Bar.”
Grote losers
Aardige conversatie en verbazing over zoveel gevatheid bij een staatsbedrijf. Maar maak je met zo’n opmerking van hele kleine winnaars geen grote losers? Ik weet nog steeds niet wat de Staatsloterij beoogt met deze vorm van reclame. Want na de laatste vraag staakte het gesprek.
Ik herinnerde met een citaat uit een artikel in ons blad Insteek over Heembouw, een aannemer die Facebook een goed middel vindt om een dialoog aan te gaan met toekomstige bewoners van woningbouwprojecten. Het webcareteam houdt die discussies goed in de gaten. Het kan er fel aan toe gaan. “Hoewel sommige mensen in de organisatie daar zenuwachtig van werden, hebben we niet gereageerd. De voorstanders verdedigden het project uitstekend.”