De emotionele ophef van de publieke opinie kan uiterst schadelijk uitpakken voor de reputatie van een organisatie. Dat is weer eens bevestigd door de gang van zaken rond een onderwijsassistent die door de directie van het Kennemer College op non-actief was gezet nadat hij een recalcitrante leerling bij zijn nekvel uit de klas had gezet.
De verontwaardiging hierover vond moeiteloos zijn weg via de kanalen van de social media. De kritiek kreeg – door gebrek aan weerwoord – de ruimte om het incident te overstijgen en een aanval te worden op de machtspositie van leerlingen. Communicatiemiddelen als schandpaal. Een petitie op internet scoorde tienduizend steunbetuigingen.
Het College beriep zich op een standpunt dat lange tijd gangbaar en acceptabel was: het is een personele aangelegenheid en daarover doen wij geen mededelingen naar buiten. Nu is dat een kluit die het gekwaak in het riet tot nog grotere hoogte opvoert. Vervelend in een tijd dat scholen een start maken met de werving van nieuwe leerlingen. Dan is ophef in de media geen pluspunt.
Bij het communicatie adviesbureau waar ik ooit gewerkt heb, was de invalshoek bij een crisis altijd al: feelings are facts. Die wijsheid geldt nu meer dan ooit, nu de publieke opinie de macht van de social media kan inzetten. Hoe lastig dat ook is, maar reageer lik-op-stuk en reageer ook, en misschien wel vooral, op het volksgevoel. Als je die confrontatie goed voorbereid durft aan te gaan, dan heb je de voorwaarden geschapen om misschien sterker uit de crisis te komen dan je er bent ingerold.