Het moment van klantcontact is een beoordelings- en afrekenmoment voor de organisatie. Doet de organisatie in de praktijk ook wat het belooft en staat de klant echt op nummer 1?
Dit lees ik op Linkedin, het podium waar handelaren hun producten, diensten en ideeën de hemel in kunnen prijzen en soms zelfs hoger. Ik transplanteer deze opvatting van een communicatiespecialist naar een voor iedereen herkenbare praktijk. Naar de zaterdagochtend. Naar de supermarkt waar de vaste klanten hun karretje vullen met wat er op de boodschappenlijst staat. Hoe reken je af (anders dan met je bankpas)? Door te kiezen voor de supermarkt of juist voor de zelfstandige groetenboer, slager en bakker? Door een huismerk of een A-merk in de je karretje te leggen? Wat bereik je met die keuzes?
De invloed van de kruidenier op het gedrag van klanten daarentegen is vele malen groter en effectiever. Door je digitaal te binden. Door je lekker te maken voor bonus- of voordeelaanbiedingen of twee te halen en één te laten betalen. Veel klanten gebruiken trouw de scanner. Wat komt er terecht van de belofte dat het gemak van zelfscannen de klanten ten goede komt? Zij zijn meer tijd kwijt aan het boodschappen doen door de extra handelingen en het zoeken naar waar de streepjescode staat. Door in een veel te kleine ruimte je boodschappen te moeten overhevelen in een tas. Alleen de kruidenier glimlacht tevreden en kan weer een paar caissières van de loonlijst schrappen.
Routine sterker dan
de drang om af te rekenen
Wat doe je als je eindelijk weer buiten bent? Zo snel mogelijk naar huis gaan of je ervaringen evalueren? Vaststellen of je echt een nummer-één-behandeling hebt gehad of als een nul aan de leiband van de kruidenier hebt gewinkeld. En het oogcontact met de producten hebt gehad dat de winkelpsychologen hebben uitgedokterd. Zie de spontane inkopen in je tas.
Hoe reken je af en wat heeft dat voor effect? Verruil je de blauwe supermarkt voor een gele of een rode? Verwacht je dan dat de bedrijfsleider zich voor je karretje stort en smeekt om alsjeblieft klant te blijven? Veroorzaakt jouw keuze een aardverschuiving in de marktpositie van de kruideniers? Het klantcontact is hooguit een moment van ergernis, maar de routine is meestal sterker dan de drang om af te rekenen. Want ja, van die spaarzegels ga je in de vakantie maar mooi uit eten.